二手车诚信经营重庆经验

    【汽车之家二手车 行业资讯】 2022年7月4日，重庆市商务委领导陈梦鹤与重庆市二手车流通协会唐文华等一起到访环宇汽车验收二手车诚信经营示范基地建设。

    市商务委消费促进处陈梦鹤（右三）与市二手车流通协会唐文华（右二）验收环宇诚信体系建设。
    陈梦鹤听取了环宇董事长付跃明的介绍，检查了环宇汽车的各项诚信建设内容落地情况。

付跃明介绍诚信建设情况


诚信经营体系建设情况
    环宇汽车在二手车诚信经营体系建设方面取得的成果受到了领导的肯定，并希望在未来的发展中，继续坚持对二手车诚信经营方面的探索和尝试。
    2015年以来，在重庆市商务委主管部门的指导下，按照“重实际、定标准、惠诚信、树典型、广宣传”的工作步骤，环宇汽车启动了重庆市二手车行业诚信体系建设工作。按照工作部署，通过以点带面层层推进的方式，解决长期以来行业痛点：二手车产品信息不对称，价格不透明的状况。以信息公开为抓手，以产品保障为后盾，引领行业转型升级。通过把诚信理念、诚信文化、诚信内涵、诚信行为渗透到二手车交易服务各个环节，让诚信行为成为试点企业的经营理念、行为准则、自觉追求。

2015年6月19日诚信试点正式启动
    一、背景
    二手车行业经过多年发展，特别是近几年增长势头迅猛，成为整个汽车流通行业中的重要一环。但行业发展方式粗放，准入门槛低，政策法规滞后，经营行为不规范，市场充满无序竞争，产品信息不对称，消费者不信任，主管部门监管困难，行业急需创新。行业顽疾难以破除，挣钱商家不诚信，诚信商家不挣钱，是一个劣币驱逐良币的畸形行业。
    要解决行业的痛点，就区域市场来说，仅靠少部分商家或者二手车市场来规范、管理是难以实现的，必须要政府主管部门的正面引导，强化行业监管,行业协会自律加强，通过广泛宣传，树立行业标杆，给予消费者对二手车商品的信心。
    市商务委主管部门通过严谨的思考，充分走访调研市场，召集行业内有一定规模的企业访谈沟通，对行业现状进行诊断，认为健全诚信交易体系是二手车行业发展的关键，倡议经营企业主动参与共同推动重庆市二手车行业转型升级。
    二、体系建设
    二手车诚信体系建设工作是一个全新的研究课题，以往其他省市虽然也发起过诚信联盟，诚信公约等，但并无具体的流程或规范，实施起来可操作性不强，都以自我理解为实施依据，以行为自律作为诚信支点，最后不了了之。
    市商务委在充分准备后，指导环宇汽车及其他几家企业共同对重庆市二手车诚信经营体系进行全方位的打造，工作得以层层推进。
    （一）广泛调研：首先由商务委发起环宇汽车实施的《重庆市二手车市场管理问题调研》，明确了重庆市的二手车诚信经营体系需要在信息公开、产品标准化、价格透明、服务保障等方面下功夫，也为二手车诚信经营试点项目定下了对症下药的务实基调。
    （二）严定标准：项目启动后，商务委主管部门对《重庆市二手车诚信经营试点工作手册》（以下简称《手册》）的制定严格把关，对《手册》内容及相关附件、协议、合同均多次修订和完善，力保《手册》对二手车行业健康发展真正起到指导作用，保证其客观性和可操作性。
    （三）严格验收：从重庆市商务委和重庆市二手车流通协会正式启动“重庆市二手车诚信经营试点单位 ”项目后，首批由环宇、昭华和杰程三家企业试点。在其后试点工作开展的阶段，由商务委和协会领导组织的检查小组每月定期或不定期对试点单位经营过程明察暗访，并根据《重庆市二手车诚信经营试点项目验收评分表》严格评审验收，不容一丝懈怠，保证项目运行的规范性与严谨性。
    （四）持续推动：重庆市商务委主管部门对于该项目保持高度持续关注，试点单位由最初的三家发展到十五家，期间在检查中由于企业经营规范不达标，取缔了两家试点企业。同时也在重庆的二手车行业掀起了一股诚信热潮，众多二手车企业纷纷模仿学习，“认证风”、“诚信风”在二手车市场中悄然盛行。
    三、试点工作推进
    诚信建设工作是摸着石头过河，是为了解决消费者痛点：二手车产品信息不对称、价格不透明、售后无保障，打消消费顾虑。随着试点工作的不断推进，环宇也被二手车流通协会评为“重庆市二手车诚信经营示范基地”，经营行为也随着试点工作的深化不断创新，对二手车产品赋予了新的理念。


    二手车诚信经营示范基地定义诚信新标准
    （一）产品标准化：二手车产品在行业中往往有“一车一况、一车一价”的说法，要将产品标准化是一项非常具有挑战性的工作。环宇汽车通过结合《手册》的指导，对自身产品进行了标准化打造的工作，建立了入场标准、整备标准、美容标准，并联合第三方鉴定评估机构制定了检测标准。其中对展厅销售内的产品坚持“6年，12万公里内”的产品标准。凡是不符合这一规定的产品均不能进入展厅进行销售。同时坚决对检测标准定义下的火烧车、水淹车、事故车说不，给消费者带来有质量的产品是环宇汽车自我追求的目标之一。
    （二）车况透明化：对于符合在公司展厅内销售的产品，环宇汽车均通过第三方鉴定评估机构对产品进行全方位的车况检测，将真实车况告知消费者，并将车况检测报告作为合同附件交予消费者，以对产品负责的态度对待每一位环宇的购车消费者。这一行为有力的解决了消费者与商家间产品信息不一致，以次充好，对重大车况隐瞒不报等现象，让消费者和企业在同一个公平、公开、公正的平台上进行交易。
    （三）明码实价：环宇在做产品标准化努力的同时，还将以前的明码标价提升至一口价。引导二手车客户从价格导向到产品价值导向的转变。大部分二手车消费者将大量的精力放到价格磋商的环节导致客户体验低下。环宇以科学的定价方式，直接将价格放到底，让客户注意力更多关注于产品本身和价值服务，取得了良好的口碑，品牌力进一步得到提升。
    （四）优化服务：为了更好为客户提供购车体验，环宇专门设立了客服部，从客户进入展厅开始，到消费过程中，再到提车用车跟踪，节假日问候及带着礼品上门对消费者回访等一系列全方位升级。比如中午为了解决客户用餐不便的问题，提供客餐的同时，在餐具方面今年就进行了两次升级，保证干净、卫生的同时让客户吃得放心、吃得舒心。
    （五）用车保障：在选车时，环宇诚信标准从最初的3天无理由退换升级到7天，现在再次升级为先试后买，试用免费。给客户一个充分的缓冲期，同时也熟悉了解产品情况。同时还坚持7天无理由退换，90天有条件退换及1年或两万公里内产品质保。打破二手车行业潜规则：产品出门一概不管。让二手车产品同新车一样享受质量和服务的保障。

打造诚信示范基地标准化体系
    四、取得的效果
    通过诚信经营建设，将诚信试点工作真正落实到实处，并取得良好的社会和经济效应。
    （一）行业荣誉：公司连续获得“中国二手车行业最有影响力品牌”、“全国二手车百强企业”、“二手车流通行业杰出贡献奖”、“放心二手车企业”、“二手车流通行业诚信企业”及重庆市“著名商标”，巴南区“知名商标”等荣誉。
    （二）客户信任：随着政府部门正面的引导及舆论宣传，到环宇看车的客户明显增加，很多客户都是冲着诚信试点单位来店咨询，最后顺利成交，环宇的客户转化率较以前明显上升。
    （三）品牌力得到体现。通过品牌塑造，环宇产品质量得到客户认同，大部分客户认为，二手车这样的产品多一点价格上的付出，收获质量品质的保障是划算的，因此环宇的品牌卖出了品质、卖出了溢价。
    （四）服务提升，客户购车体验明显改善，不再纠结于价格谈判而是回归到产品本身，公司业务重心也从价格谈判升级到客户服务，为客户提供更优良的服务让客户满意度不断提升。
    （五）信息透明。结合第三方权威的认证报告，环宇将产品情况毫无保留的告知客户，使客户对所购产品了然于心，对产品的抱怨降到几乎为0，同时退车、换车要求也明显减少，客户与环宇的黏度大大加强。
    五、行业示范作用
    （一）参与诚信示范的二手车流通企业明显增多，从最初的三家企业试点到2021年已经有60家企业通过二手车诚信经营规范的认定。
    （二）诚信经营成为重庆市二手车行业的主流，虽然还有部分企业达不到二手车诚信经营规范的完全内容，但已经自主的开始跟进诚信经营的行为，车况透明是未来的发展趋势，公开公正公平的二手车交易是未来的发展方向。
    （三）二手车诚信建设深度影响了铠恩二手车市场的经营管理。铠恩市场的二手车已经全面做到入场必检，将事故车、水淹车、火烧车公之于众，为消费者明明白白消费把好了第一道关！
    （四）行业的欺诈，投诉案件明显降低，客户对二手车信任度满意度提升明显，绝大多数二手车企都采用了三方检测报告，绝大多数规模化的车企有质保，部分车商开始做品牌与标准，大多数经营者有意愿做品牌做诚信，重庆市商务委员会主推“重庆市二手车诚信经营试点建设”以培育少数标杆、样板、典型的诚信交易示范企业为点，以点带面最终达到促进重庆二手车行业规范、管理升级、竞争有序之目的，目前已颇有成效。


重庆市二手车流通协会
2022年7月6日